更新时间:2020.04.07

艰辛的退票历程(内附操作要点)

天数:10 天 时间:3 月 人均:25000 元 和谁:和朋友
作者去了这些地方:
澳大利亚

发表于 2020-04-03 16:50

去年10月,我们五个人安排了今年3月下旬澳大利亚瓦努阿图的自由行行程,受疫情影响无法成行,不得不选择退款。其中,机票由于涉及境外航线,异常艰辛,但最后基本挽回了损失。现在把整个历程进行回顾和总结,希望对各位驴友有所帮助。

1月末我们决定取消行程,开始了艰辛的退票历程。自由行的安排主要涉及机票、住宿、签证和租车。根据我以往的经验,在预定的时候我一般会选择可以免费退票的预定,因此我携程上预定的住宿很顺利地退了。租车一般都是用车当日都能退款的,因此也没有遇到任何障碍,携程秒退。签证则是这次最大的损失,一个人损失了774元的澳大利亚一年签证,这个费用只要出签了就没法要求退款了。另外,为了去瓦努阿图看火山,当时买了护目镜,没想到成为了疫情后的紧缺物资,那自然就不用退了。

最烦人的是机票,5个人合计价格接近4万元。由于是高折扣机票,因此是无法退改的。这里先列一下行程:

航班1/2/9/10是在境内的联程机票,根据疫情退票规则,秒退。接下来6个航班涉及3个境外航空公司,我是在同一个平台的三个不同代理上买的。航班4是一家澳洲的航空公司,但是在中国设有客服电话和中文接线员,1月末我在第一时间和他们进行通话,获悉因为疫情影响我的机票是可以退票的,可以请航空代理进行操作。我找到了平台上的代理商,提交退票,没多久机票和附加行李的费用一并退回,没有什么障碍。不过由于退票量大,这个中文客服后续就关闭了,中间我几次与航空公司联系询问进展,都是打了英语客服。

航班3也是一家澳洲的航空公司,根据他们的政策,只要在3.17日前申请退票,且申请时候能证明境内有连续的机票,就可以全额退票。我2月初也是按照这个要求与平台及航空代理申请的。这个航空代理还是不错的,按照我的要求向航空公司申请了退票,航空公司同意了,但退款时间有点漫长。在对航班5-8的投诉中,我顺便向平台投诉了这个航班,最后平台垫款提前退款。

最为棘手的就是航班5-8了。先说一下具体的情况。航班5-8是同一家航空公司境外航空C的航班,行程是连续的,但当时没法订联程,因此分开预定,通过同一个平台上的2个名称的航空代理,后来才知道这两个航空代理是一家公司。根据境外航空C的疫情退改政策,可以免费改期同样价格航班,或者将这些费用留在账户中供以后使用,有效期是购票之日起1年。因为没有其他方案,因此我一开始已经做好了准备,让这些票款在今后使用。但是就在我准备退款的时候,我收到了航空公司的信息,航班6和7取消了,并给我安排了新的航班,而且航班6的起飞时间是在航班5降落之前的,这就导致了我根本无法乘坐这4个航班,因此退票的理由充分了。后来其实航班5也被取消了,这自然更有利于退票。

接下来说说退票经过。1月末我开始找平台,要求退票,平台客服量大增,由于我是VIP会员,因此好歹电话还是能够接通的。第一次一个客服,我讲了疫情需要退票,记录后说3个工作日答复。等了几天没人回复,再打电话,再讲一遍,继续让我等3个工作日答复,还是没人回复。直到2月初,打了至少4次电话,终于有客服开始给我办理退票操作了,并告诉我之前的客服是其他部门顶岗的,因此丝毫不知道该怎么操作。但这个客户就是机械式让我提交了航班3-8的退票,理由是选择疫情退票。而且,更关键的是,这个平台完全扯淡,根本不知道境外航空C的退票政策,在官网上也没有展示。因此,没过几天航班5-8的退票全部被拒。我为了证实境外航空C的政策,打澳洲客户,用英语与客户交流了退票政策,还保留了对方政策的电子邮件。但这些内容平台都视而不见。

此时,我收到了航班6和航班7航变的通知,退票的理由充足了。我还是先找了平台,继续提交,还有一个所谓的不作为的专人跟进。此时,我想到直接联系航空代理,航空代理的电话被打爆了,根本联系不上,我直接上天眼查,查到了工商注册的号码,终于联系上了航空代理,此时发现平台上的两个商户都是他们家的,省事了。航空代理态度不错,给我提交了退票申请,但事实证明他们的办事人员还是很扯淡的。

根据平台的规定,航空代理应该在15个工作日完成退票,但迟迟没有动静,此时航空代理再次失联,工商注册的号码没人接,之前一个工作人员把我手机号拉黑了,换号码打还是不接。我继续找平台,平台推诿不处理。此时,我想到了投诉,对平台和航空代理进行了多渠道的投诉,但也没有什么效果。既然这样,我做好了最坏的打算,5个人一致同意,钱即使没了,这口气还是要出的。我开始着手联系媒体准备给平台和航空代理曝光,最坏打算是去法院诉讼。我的主要理由是,发生航变后,新航班时间有冲突,我不可能乘坐这4个航班,如果不让退票就是抢钱。给不少媒体联系,终于找了个媒体介入这事情了,我把情况写给了他们,他们和平台进行了联系。平台终于重视了这件事,派了高级专员跟进这个事情。为了更好了解我的机票情况,我通过邮件向澳洲的客服了解了境外航空C的退票政策和我机票的状态,并以此为依据提供给平台。

平台了解情况后,一周左右时间帮我把航班5-7退款了,是平台垫付。因为这三个航班是航变的,因此平台退款还是爽气的,因为这些款项最后平台是能够拿到的。最扯淡的是航班8了,没有发生航变,平台一开始不愿意退,我的退款流程同时也被航空代理关闭了。此时我又尝试联系上了航空代理,航空代理说漏了嘴,说当时没考虑我是4个连续的航班,一看我是内陆航班,就直接给我关闭了退款,相应退款申请并未提交给航空公司C。这一下子又对我有利了,即使未来无法退款,很大原因也是因为航空代理耽误了时间。实际上,最近一些境外航空公司退票压力过大已经开始耍赖了,这个航空代理也确实错过了最佳退票时间。

我继续与平台沟通,平台在退票这事上是二传手,不作为,他们属于只收平台费不服务。而航空代理办事更是扯淡,理全部在我这里了。此时,平台来电仍然说航班8不愿给我退票,我想了一下,涉及7275元,告诉他们我会找媒体曝光,同时上法院诉讼,让他们考虑下成本。此时,媒体也来问我进展,我如实说了,当天晚上平台最后一次电话我,答应垫付这一款项。次日,我终于收到了这些机票的全部退款。

本次退票历经坎坷,但仍有收获:

1、购票必须找大平台,否则真的没人管,我这次退款是平台垫付。平台自营可能略贵,但比航空代理在退票时会少一道环节而不至于那么扯淡。

2、无论是平台或者航空代理,他们的工作只是流程化的,不可能尽心尽责,所以很多政策必须与航空公司直接联系,自己掌握。

3、所有通话和邮件都要保留好,最后成为了我提供给平台和媒体的证据。如果进一步诉讼也是需要的。

4、平台其实最后还是害怕舆论压力的。毕竟四个因航变而不可能乘坐的航班,不让退票时说不过去的。

5、今后出行应该预定机票后立即购买行程取消保险,其实我如果在1月23日前购买,则因为疫情无法退票是可以获得赔偿的。我在1月 25日才想到这事,此时已经晚了。

最后,再次感谢媒体维护了我们这些弱势群体的权益。



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