游记正文

发表于 2022-06-13 17:34

在疫情防控常态化的今天，如何更好地让投资人减少损失、获得预期收益，不仅能体现出酒店经理人的专业水平，同时也是酒店集团综合管理能力的试金石。对于投资者而言，拥有一个得力的店长是酒店运营管理的重中之重，也是酒店稳定收益的有力保障。

入职一周创造连续每天满房，这位90后小伙太能打

李宏是尚客优品陕西榆林金沙路店的店长，初到店里，李宏就开始全方位的市场调研和门店整改工作。首当其冲的就是酒店评分的提升。李宏先从线上入手，针对酒店的图片展示、地理位置描述和配套硬件设施等信息进行了完善。接着李宏又着手线下的升级，专门配制了暖心养生茶在大堂免费供应，遇到特别喜欢想要带回家品尝的客人，也配备了独立小包装的茶包方便携带。由于之前有遇到外出老人携带的药物需要冷藏的情况，李宏特地在酒店前台准备了小冰箱，同时也对之前的餐台进行了延长，为客人提供更好的就餐体验。

在酒店管理上，李宏在对市场房价进行调查后，对酒店房间制定了系统的调价政策，房价更人性化，同时增加更多个性化的服务体验，收益管理显著提升。虽然价格有所上升，但服务、设施与之相匹配，于是整体上顾客体验越来越好，业主满意度也越来越高。在李宏到店一周后，尚客优品陕西榆林金沙路店就开始连续满房，持续达111天之久。

85后店长上演“神操作”，小县城酒店转眼一房难求

张娜是尚客优品重庆巫溪县双子天街店店长，在张娜任职期间，酒店平均房价近200元，入住率在90%以上。对于如此不可思议的成绩，张娜做了三点总结。第一，借了“尚客优品”的品牌连锁光环，天生自带吸引力。她见过不少顾客专门打车过来入住，就因为相信尚客优品更安全、正规、卫生。第二，重视私域流量。接手巫溪县双子天街店后，她申请了一个新微信号，从零好友一步步扩展到近千位好友，2020年第四季度被评为私域流量门店第一。第三点，拼命“宠”。宠到客人一身“小毛病”，去别的酒店哪儿哪儿都不舒服。

她把服务分三个级别：一是被动服务，客人主动提出明确的需求，酒店满足需求。没有什么技术含量，但可以超出预期，比如客人要一瓶水，那就送去两瓶；客人要求倒一下垃圾桶，那就把地面都清洁一下。二是例行性服务，即不需要客人提醒、理所应当要提供的服务。比如为大厅等候的客人送一杯热茶，帮提着大包小包的客人拎行李，帮雨天驾车的客人撑伞等等。不难，但需要服务人员有眼力见。三是主动服务，在客人正在考虑、暂时还没想到甚至是不会想到的地方下功夫，满足潜在需求。比如，在前台，看到客人带着杯子进来，无论是否入住，都主动询问需不需要加水；在打印机旁备好信封，帮客人打印好发票、核实开票信息后装入信封，方便保管；将口罩放在柜台显眼处，提醒离店客人多拿一个备用。在客房，打扫房间发现客人衣服衣扣掉落，留下针线包；书桌、床头柜上有未喝完的饮料，将瓶盖拧好；客人行李箱有明显污渍，帮忙擦拭。这个级别的服务做起来不难，难在想到，需要全体工作人员用“心”、动“情”。

80后店长：“新店开业，发展会员才是正经事”

邹忠忠是尚客优品山西太原都乐街店店长。2022年2月，尚客优品山西太原都乐街店正式开业。开业初期，开业营销和发展会员是重中之重。对酒店来说，搭建会员体系可以增加复购率；对住客来说，成为会员后可以获得的权益有很多，包括最基本的房价折扣、延迟退房、赠送早餐、积分兑换、预定保留时间延长、优惠券等。当然，这些优惠还可以延伸到同住人，也是住客一种尊贵身份的体现。

开业不到一个月的时间，邹忠忠已经成功发展了200+会员，20+商旅协议客户。在发展会员这件事上，邹忠忠一直坚持3个理念：1、高度重视。首先要给酒店每一位员工普及会员的重要性，让大家深刻理解为什么要发展会员；其次要让所有人熟悉会员卡的权益，掌握发展会员的技巧。2、全员销售。制定销售目标后，让全员参与进来，任何人在酒店的任何场所，如为客人办理入住时、带客人看房时、为客人打扫房间时……都可以为客人引荐加入会员。3、做好服务。客人加入会员的前提是对酒店的服务满意，只有把服务做好，才能更快更好地达成目标。

从以上三个案例不难看出，尚客优品酒店通过将大量优质店长输入至门店，来帮助酒店提升品质，提高管理效率和盈利能力，保障投资人得到稳健的投资回报。