游记正文

发表于 2024-11-25 14:15

一、事件经过

去美西自驾游，在携程上租车，最终选定了知名租车公司Hertz，没想到被操蛋的Hertz坑了一把，不仅差点毁了我们的行程，而且还倒打一耙，最后还是通过携程不断去协调，才拿到一个不算太坏的结果。

我们行程分两段，第一段是洛杉矶自驾到盐湖城。

车是提前在携程上租的，过滤掉了一些小众品牌，最终选择了Hertz，想着是老牌子，车况和售后肯定有保障。

订单是携程出的，明确了费用，还车时付给租车公司。

7天租车加保险费用为5800多人民币，我们8个人，租了两辆SUV。

当地时间9月26日去位于洛杉矶国际机场的Hertz办手续，一切都很顺利。

办完手续，自己去停车场提车，可在Hertz规定的停车区域内任选一辆。

租车时选的车型为雪佛兰探界者或同组车型，现场唯独没看到探界者。

不过现场其他车型不少，我们转了一圈，看中一辆红色的别克昂科威，外观深得我心，后座宽敞，深得小伙伴的心。

接下来前前后后里里外外仔细检查了一遍，都没什么问题。

心满意足地上路，当时万万没想到，这辆我一眼相中的车，却是一辆问题车，这给我们后面的行程埋了一个雷。

提完车就从洛杉矶出发，当时一切无恙。

大约第二天左右，面板上跳出来一个警告，写着Machine oil change，就是机油不足了。

我不是第一次看到这个，曾经自家的别克没及时做保养，就会被警告要更换机油。

刚开始没当回事，但没开多久，警告频频出现，还好别克能显示机油剩余量。

调出来一看，就剩10%了，可以肯定这车没定期做保养。

有小伙伴说少了，能不能买点自己加上？

其实严格来说10%不是机油剩余量，而是洁净的还能用的机油剩余量。

更换机油是先要将原来已经发黑的机油放出来，再将洁净的机油倒进去，所以自己无法操作。

没想到Hertz堂堂国际知名租车公司，居然也会犯这种低级错误？

有人说提车时你怎么没检查？

绝大部分提车的检查攻略中，应该不会让你检查机油，因为查不了。换别的车，连机油剩余量都没有，你更不可能知道。

所以确定就是租车公司的责任了。

退一步讲，提车时如果连这都要检查，那要不连发动机，刹车片，火花塞甚至蓄电池都检查一遍得了。

定期做保养不是常识吗？

当看到10%时我们就慌了，因为那会我们已经在科罗拉多大峡谷，最近的大城市是几百公里外的拉斯维加斯，前天刚路过，要回去的话，一来一回得耽搁两天，后面行程都会被耽误。

回去是不可能了，只能硬着头皮开。

那种感觉就像是，在荒郊野外徒步时，发现手机电量只剩10%了，而且还得捱几天！

我们行程中下一个大城市是盐湖城，中间要去马蹄湾、羚羊谷、布莱斯峡谷和黄石公园，行程少说1500公里，粗略计算了下，10%的机油肯定撑不到那！

怎么办？只能走一步看一步了。

不过从那时起，机油焦虑就时时伴随着我们，开一阵子就看一下，数字也从10%不断降低，当我们到布莱斯峡谷时，只剩不到5%了！

网上查了下，基本上10%以下无论如何要去保养了，5%以下最好不要开了，如果到0%还硬开，随时会抛锚，甚至会毁掉发送机！

我擦，情况这么严重，万一半路真出状况了，行程被影响不说，到时不爱讲道理的老美可能还会让我们背锅，赔他们车的损失。

那时疏忽了一点，就是一点也没想到要联系携程！

我们去盐湖城还有几百公里，只恳求路上数字别掉太快。

几个小时后，终于赶到了盐湖城，只剩1%了，汽油还剩一半，都不敢节外生枝去加油，直接导了条最近的路到了机场附近的Hertz，此时已经晚上11点了。

接待我们的是一个黑人女性，简单跟她说明了情况，她一看机油所剩1%，顿时花容失色，连连说这车千万不能再开了。

我寻思着原来你们也着急啊，还以为你们的车没机油也能开呢。

Hertz马上换了辆车给我们，这次是福特锐界，虽然外观没有昂科威骚气，但至少是辆正常的车。

因为还车时只有一半汽油，按规定需要扣掉相关费用，我想着这应该的，咱也不欠你，我们按规矩办事。

随后帮我们换了张订单，算上了汽油费用。

怕有些什么隐藏费用，还特地确认了下，Hertz说除了要补汽油费外，没有其他收费。

看了眼订单，上面各种收费名目咱也看不懂，抱着相信他们的心态，将订单揣兜里，心满意足地离开了。

没想到，我们换完车的第二天刚到黄石公园，小伙伴的尼桑SUV也跳出来机油警告。

看来Hertz做不做保养真的看心情啊。

不过那时离盐湖城好几百公司，那辆尼桑也看不到机油剩余量，小伙伴只能硬着头皮开了，还好一路上除了时不时跳出来警告外，其他相安无事。

几天后，我们黄石公园回来，还是去这个租车点还车，才又看了一遍订单，总感觉费用有点问题。

上携程一看，原先订单上的费用，换成美元是824，但新订单上是924，足足多了100刀。

按当地每加仑4.2刀的油费，无论从哪个角度算，半箱油都不会100刀啊。

仔细看了订单上的各种条目，说实话真看不明白，于是放弃了和Hertz友好讨论。

考虑到是通过携程预定的，想联系携程来处理比较好一点。

二、投诉处理经过

第二天，马上联系携程说明情况，主要有两点：

1、 租的车有问题，半路缺机油报警，影响驾驶

2、 还车时多收100美金。

其实这两件事是同一问题引起的，但为了方便后续沟通，还是分开说明了。

携程的服务态度超级好，详细询问了事件经过后，答应马上去确认，并告知半个月内回复。

我觉得半个月太久，要求只争朝夕，最后改为一周内回复。

到了一周后的截止时间，还没收到携程回复，来来回回又催促了好几次，直到晚上7点多，才接到携程电话。

电话里告诉我，这100美元应该是油费加上人工费，毕竟我们还车没按规定满箱，他们派人去加油需要出人工。

这我可就不乐意了！

正常情况没满油还车，补油费的同时还得算上人工，这无可厚非。

可这次是非正常情况，由于他们疏忽才导致我们中途换车，而且也撑到了最后一口气才勉强开到，中间去加个油什么的，万一来不及到达还车点怎么办？

而且当时晚上11点多了，开了几个小时车，人已极度疲劳，非但不能回酒店休息，还得来搞这些糟心事。

见过霸道的，没见过这么霸道的，明明是自家的责任，跟没事一样，不主动赔偿我们就算了，还趁火打劫！

第一回合，我不接受这个结果。

既然要谈人工费，那我也得掰开来好好跟他们算算了。

我们这边需要申述的费用。

首先，特地跑来盐湖城机场换车，路上产生的油费。

其次，一车人的时间成本。

再者，这几天提心吊胆的精神损失费。

以上合计100刀！

对方多收的100刀内，油费我认可，但最多也就45~50左右，剩下的50刀人工费我不认可。因为保养部门没按规定去做保养，省下了一大笔人工费，这加油的人工费该问去保养部门要！

所以，我的诉求是，收的100刀至少还我50刀，另外赔偿我100刀！

美国人的人工费贵，中国人的人工和精神损失就便宜了？

过两天，找人工客服询问进展，客服告诉我因为最终账单还没出来，指不定人家会主动退回100，只收824刀？

我说你们想多了，这几乎不可能，在他们最终扣费前去交涉，成功可能性还高一点，要最后人家钱都扣了再去问他们要，难度就更大了。

不过携程还是坚持要等费用结算完，信用卡账单出来，真的多扣了，再去跟他们交涉。

第二回合，没有进展。

又过了一天，携程主动打来电话，说跟Hertz的交涉有进展了，对方承认自己有问题，愿意赔偿89美金给我，但订单上额外的100美金还得照收！

为什么是89美金我也搞不懂，但这次已经是个很大的进展了，携程还是挺给力的。

但这个费用，说实话赔偿我们额外的汽油成本和整车人的时间成本都不够，何况我依然耿耿于怀他那五六十美元的人工费，强加在我头上我实在是不能忍。

于是提出继续交涉，89美金我收了，100美金中的人工费我还得争取。

不得不说携程的态度是真好，一听我不满意还要继续申诉，马上就答应会帮我继续去反馈。

不过前提是等我的信用卡账单出来，明确这100刀真的是扣了。

第三回合，有明显进展。

Hertz的结算真的慢，我每隔几天就去翻账单，直到半个月后的10月28日，才等来入账的通知。

再次联系携程人工客服，又得到一个官方的回复日期——半个月内联系我。

而且这不是再次去交涉之后结果的回复，而是核实进展的回复，核实下也要不了这么久吧，

我再次要求提前。

几天后，接到携程电话说交涉有结果了，对于额外收的100美金，对方拒绝退还，一分都不还。

接下来Hertz提出了一个补偿方案，让我笑了。

100刀一分不退，但能给我一张100刀的代金券，今后租Hertz的车能抵用，一年内有效！

老美这如意算盘打得真是呱呱响！

坑一次不够，还想继续坑！

我当然拒绝了！

携程二话没说，挂了电话答应继续交涉。

第四回合，收获代金券。

这一等，又是半个月，中间我也没再去催携程，因为我觉得携程已经尽力，结果如何，也不是他们能决定的。

半个月后的一天，携程再次来电，给我带来了大洋彼岸的坏消息，Hertz拒绝进一步补偿。

其实这结果我也能想到，拖了这么久，老美不太会再次松口。

不过携程单独给了我一个方案，就是补偿100人民币。

说实话，对于这个结果我肯定不满意，但继续交涉下去也没什么意义，顶多浪费时间和精力。

100人民币折合成美金，加上之前的89刀，差不多就是100刀多点。

回顾一个多月的艰难交涉，中间还有好几次和携程在线以及电话的沟通，实际所花费的时间和精力远不止写出来的那样。

结果也就相当于拿回了订单上多收的100美金，对我们来说，少支付了还车时少的半箱油，但这远远不能补偿我们付出的额外成本和损失。

总结一下就是，结果不算太坏，虽说不满意，但已经是能得到的最好结果了。只能说，谁遇到这种糟心事谁倒霉。

在这整个处理过程中，还是要感谢携程，虽然有时候对应效率不够高效，但人工客服的态度都很好，也都在尽力帮客户解决问题，最后的结果也能接受！