2020.05.23

高评分酒店的秘诀竟然是她们!

果先生747

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作者:果先生,上海财经大学MBA,人力资源工作者。记录职场,分享旅程,捕捉烟火。

这些年走南闯北,住过的各种酒店无数,一种是旅行度假的,图的是豪华品味和享受,另一种就是商务出差,图的就是干净舒适方便。然而给我能留下深刻印象的,往往都不是那些国际知名的连锁大品牌,反而是些立足于三四线城市的非知名酒店。

 

要说能让人留下深刻印象的元素,倒不是大堂有多豪华,餐厅有多大,有几个游泳池、健身房、网球场,说起来各家也都差不多。除非是那种超顶级的豪华酒店,金堆银砌、花多眼乱的自然另当别论。对于我们这种并非大富大贵的平头小民来说,性价比是个重要的考量。

 

前两天去登泰山,就在泰安城里先住下。酒店不是什么连锁大品牌,但在当地算是数一数二的名气,价格却是非常的亲民,顶层的行政大床房也才三百多块钱。酒店的硬件设施大概算的上是大城市的常规五星级标准,但服务细节却远远超过。

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入住后酒店就安排了个什么行政管家,为你解答一切问题,得知我第二天要登山,专门准备了一个小礼包,里边有地图和攻略,有水,创可贴。·算是比较贴心了!

 

等我第二天筋疲力尽的登山回来,房间已经被打扫过了。写字台上放了一张卡片和一块眼镜布,就在我的电脑边,说是希望我能用到。茶几上又放了一张卡片,说是看我有一双袜子穿过了,已经帮我洗了。洗手间的盥洗台上又放了一张卡片,说是看我带的各种洗护用品里,唯独少了个牙膏盒,就送了我一个。三张卡片都署了保洁阿姨的名字,分别来自于不同的三个人。我头脑中已经浮现出了三个阿姨杀到我的房间的画面,如探案般各自寻找能主动出击服务的亮点。

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退房的时候,行政管家又送了一个礼包,里边有一瓶水、一个面包和苹果,让我带着路上吃。

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所有的硬件设施、床品都是五星级的标准,服务热情和细心度已经超越了大部分的五星级酒店,可价格却只是三百多块钱,这就是所谓的性价比。

 

去年我在湘潭出差,入住的同样也是当地的数一数二的华银国际大酒店,同样也是五星级标准,价格也是三百多,所有的工作人员,哪怕是保洁阿姨和保安,见到客人都会停下来微笑鞠躬问好,晚上还送糖水或者馄饨做宵夜。

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然而最厉害的还是他家的免费洗衣服务,打个电话,保洁阿姨就会上门来收,而且都是阿姨亲自手洗。我说我的工装裤比较厚重,给我机洗就可以了,但阿姨只是说没关系,就连我的内裤、袜子啥的一股脑都收走了,洗完烫过又悄悄的给我送回了房间。

 

在江浙沪一带出差,我也十分喜欢住美豪丽致的酒店。硬件设施大概就是中档的商务便捷式酒店,装修简约,床品干净舒适,价格大概也在三百多。同样让人惊讶的也是他家的服务,除了热情体贴、送夜宵、免费洗衣之外,感觉他家的服务人员个个都是眼观六路、耳听八方,简直就是酒店业的海底捞啊!

 

有一次我住他家的无锡店,退房的时候我就随口问了一句同事吃早餐了没有,她摇了摇头。然后等我们退完房之后,一个刚才在前台观望的小伙子居然拿了一个早餐盒过来,说得知我的同事没吃早餐,就送一盒带着路上吃,也真的是把我俩都惊到了。

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这两年出门我也特别喜欢住亚朵家的酒店,价格、服务都适中,主要图的就是他家的洗衣房。日本很多酒店都是投币式的自助洗衣房,自己洗自己烘自己收,费用倒好说,主要是耗时间等,而且洗衣机数量有限,有的时候排不上。

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亚朵的洗衣房就是往前迈了一步,把衣服放在洗衣房就可以走了,留个卡片写上自己的房号,保洁阿姨就会跟进洗烘的全程,烫好送到房间。

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这对于我们出长差在一周以上的,就是格外的重要了。谁也不可能一个箱子里装那么多衣服,所以在中途安排一次洗衣服务,十分必要。

 

说实话,现在三、四百块钱的酒店,能做到干净、方便、舒适已是不易,如果能在这个基础上,提升服务的温度和细致度,就是分外的难得了。那么是什么推动了这些保洁阿姨们层出不穷的服务创意呢?

 

第一,   市场竞争压力。

 

酒店业跟餐饮业一样,竞争剧烈,每一家都得有点自己的绝活才能屹立不倒。国际化的大品牌连锁酒店可以大把大把的钱砸在硬件设施上,图个金碧辉煌、美轮美奂,针对的也都是高端客人。那么主打中端商务客人这个群体的酒店,就只能把有限的钱投在住宿必备设施上,比如床品、洗浴洁具等等。而要想留住客人、留下口碑的,就一定只能是服务了。而且最能打动客人的服务,绝对不在前台和餐厅,因为家家都差不多,做极有限,而能深入到每个房间、第一线直接接触到客人的,就一定是保洁阿姨们了。

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第二,   培训

 

所有的保洁阿姨一定都是经过培训的,除了基本的清洁、打扫、做房之外,针对服务类的培训也是必不可少。比如酒店服务类文化的熏陶、服务意识的深化、服务成功案例的分享等等。

 

我相信,能让这些阿姨们像对待自己亲儿子一样的无微不至,意识形态上的洗礼应该是最重要的。

 

第三,   激励

 

没有激励的行为是无法持续和创新的。我在泰安的这个酒店里,发现了一个牌子,就是可以针对某位服务满意的员工进行扫码打赏,相信阿姨们收到打赏的红包之后会是一个莫大的鼓励。这就比在泰国约定俗成的每天留20铢给客房阿姨做激励,更有效、更有针对性了。

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另外,这些酒店每到退房的时候,都会问客人是否满意,如果满意的话是否可以在携程上做个好评,而且有的酒店服务人员还特别告知名字和工号,希望能在点评的时候提及。

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要说这种索要好评的事情,其实也都是人之常情,就好比坐网约车、点外卖、网购等等,都会被要求给个五星好评,因为这直接跟他们的绩效和激励挂钩。我觉得如果是真的满意的话,倒是不妨写一写,一方面给予他们更多的赞赏和鼓励,另一方面也能给挑选酒店的住客在查看评价的时候有个参考。好的行为就是值得给个好评的!

 

以前说到对酒店业的印象,我会首选日本和泰国,后来觉得巴厘岛和越南也不错,渐渐的,我觉得国内的酒店业服务水准也开始上来了,而推动整个行业服务水平的提升,千千万万的保洁阿姨们可谓贡献良多啊!

      

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